Nowe ubrania jeszcze z metką na dnie szafy zdarzyło się znaleźć pewnie większości z nas. Zamiast zastanawiać się w sklepie, kupiliśmy, odłożyliśmy, zapomnieliśmy zwrócić czy w ogóle podjąć jakąkolwiek decyzję. Czyżby winna była temu polityka zwrotów w sklepach, która teoretycznie jest błogosławieństwem dla klienta?

Jeszcze kilka lat temu w sklepach, zwłaszcza tych z polskim rodowodem, założonych w dzikich latach 90., trzeba było się wykłócać, aby obsługa uznała reklamację wadliwego towaru. Obecnie, wraz z pojawieniem się zagranicznych marek, sklepów sieciowych, panuje zasada: klient nasz pan. Reklamacja? Proszę bardzo. Tym bardziej, że gwarancja, np. na sprzęty elektroniczne to co najmniej dwa lata. Zwrot towaru? Wymiana? Zwykle nie ma problemów, choć według obecnych przepisów obowiązujących w Polsce odstąpienie od umowy zakupu przysługuje tylko w przypadku e-sklepów. Co więcej, popularne marki jak H&M czy Zara pozwalają na zwrot zakupionych u nich rzeczy w dowolnym sklepie na terenie kraju w terminie 28 lub 30 dni. Klient dobrze obsłużony, mogący wybrzydzać, wymieniać, zwracać, to klient zadowolony, który wróci na kolejne zakupy. Ale czy na pewno nie ma tu jakiegoś haczyka?

shopping is my cardio

Teoretycznie jest to idealna opcja dla niezdecydowanych i zakupoholików, którym nie tyle zależy na posiadaniu, co na samej czynności kupowania, posiadania czegoś nowego. Ale nie tylko. Można kupić bez stania w kolejce do przymierzalni i zmierzyć na spokojnie w domu, zapytać o opinię kogoś bliskiego. Posiadanie możliwości zwrotu po wielu dniach bywa jednak pułapką, bo nagle okazuje się, że przywiązaliśmy się do miękkiego swetra, seksownej sukienki czy czegokolwiek innego i choć te rzeczy nam nie pasują, nie są potrzebne, to jednak trudno nam się z nimi rozstać. W końcu są nasze, prawda? Ma to nawet swoją naukową nazwę: efekt posiadania, który utrudnia też pozbycie się starych czy popsutych rzeczy z domu. Więc taka polityka zwrotów jak najbardziej może się opłacać. Potwierdziły to badania naukowców z University of Texas, którzy podkreślają, że łagodna polityka zwrotów ma istotny wpływ na nasze decyzje konsumenckie i postrzeganie towarów jako bardziej atrakcyjnych niż są w rzeczywistości. Zwracają też uwagę, że są osoby, którym po czasie zwyczajnie nie chce się jechać do sklepu i oddawać, jak i grupa osób, które czują się niezręcznie, kiedy coś zwracają, jest to dla nich nieprzyjemne i stresujące. Dlatego jednak warto w sklepie dwa razy się zastanowić, czy nasz zakup jest sensowny, bo później będzie zalegał w kącie, a my będziemy tylko w rozterce: zwrócić czy nie, a nasze pieniądze zostaną zamrożone czy też po prostu wyrzucone w błoto.

Opracowanie graficzne Małgorzata Stolińska dla enter the ROOM